客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

学习客户服务技巧的重要性

方普ISO

为什么要提升客户服务

客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。客户服务体系的宗旨是“客户永远是位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以专业性的服务队伍，及时和多方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

课程参加对象

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客户服务经理

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客户服务主管

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客户服务人员

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销售代表、市场部

零死角打磨课程大纲

部分培养积极主动的服务意识

时间 内容 培训目标 备注 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值 650 亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的 5 个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在短时间内，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。

第二部分构建专业的客户服务体系

时间 内容 培训目标 备注 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：知名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度

第三部分客户满意度与忠诚度管理

时间 内容 培训目标 备注 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本 5——7 倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要 12 个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花 25%至 50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出 15 位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有 20 个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长 5 至 17 倍；使客人的忠诚度提高 5%，企业的增长利润可达到25%至 85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来 50%——80%的利润； 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是企业成功的秘诀。

第四部分客户服务人员的能力提升

时间 内容 培训目标 备注 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S--ServiceSmart Smile ＆ Speech ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉

时间 内容 培训目标 备注 内容 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因

第六部分处理客户投诉的方法

时间 内容 培训目标 备注 内容 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的 CLEAR 技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

学完该课程 让你课前课后不一样

1

超越客户期望的客户服务

2

了解优质客户服务的评价指标

3

了解客户所认为重要的是什么

4

掌握如何提升客户服务技巧

5

掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践

6

能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

7

善于从过失中尽快恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力

好机构 师资说话

讲师简介

敦平老师，富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师，8 年专职教师、2 年顾问、10 年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。

授课经验

通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。